深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會秘書處
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深零商協(xié)秘字[2005]第37號
關(guān)于舉行“顧客滿意度與管理提升”培訓(xùn)講座的通知
企業(yè)經(jīng)營的最佳策略是什么？
回答這個問題之前，有一連串的問題要解決：誰是我的上帝？上帝需要什么？我的上帝滿意嗎？我的上帝會再光顧嗎？上帝滿意會帶給我什么呢？
據(jù)美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%-85%。
據(jù)日本一家調(diào)查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調(diào)查結(jié)果表明：在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會向9個人抱怨；有14%的顧客是因為對產(chǎn)品不滿意而停止購貨；80%的銷售額來自現(xiàn)有的顧客，60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦。
想一想開發(fā)一個新顧客是多么不容易，而流失一個顧客多么迅速；一個公司平均每年要流失10%-30%的顧客，大多數(shù)公司依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客，這些公司就像底上有洞的桶：他們的顧客正在流失，而公司經(jīng)理非但不集中精力補上桶底的洞，卻只顧著繼續(xù)往桶里塞更多的新顧客。
企業(yè)經(jīng)營的最佳策略,就是讓顧客滿意！
為滿足廣大企業(yè)單位對“顧客滿意度測評”越來越迫切的需要，掌握“顧客滿意度測評”的方法以及如何解讀測評數(shù)據(jù)，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會決定舉辦“顧客滿意度與管理提升”培訓(xùn)講座。具體事項如下：
一、參加對象: 質(zhì)量部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理；準(zhǔn)備和正在企業(yè)內(nèi)實施顧客滿意測量的高級管理人員；具體從事質(zhì)量管理體系貫標(biāo)認(rèn)證和顧客滿意度測量的工作人員。
二、培訓(xùn)時間: 2005年10月18日下午2：00—6：00
三、培訓(xùn)地點: 福田區(qū)彩田南路路燈大廈四樓協(xié)會會議室
四、精彩授教: 深圳市萬人調(diào)查有限公司
五、課程內(nèi)容:
第一節(jié) What?(顧客滿意度是什么？)
ü 顧客滿意度的概念與內(nèi)容
ü 顧客滿意度產(chǎn)生背景
ü 四個顧客滿意度模型
第二節(jié) Why?（顧客滿意度測評意義？）
ü 顧客滿意度測評宏觀意義
ü 顧客滿意度測評微觀意義
ü 顧客滿意度測評對評價企業(yè)經(jīng)營績效的意義
第三節(jié) Who? when?（哪些企業(yè)需要顧客滿意度測評）（什么時候需要？）
ü 引入顧客滿意度測評時機判斷
ü 引入顧客滿意度測評時間判斷
第四節(jié) how?（如何進行顧客滿意度測評？）
ü 建立顧客滿意度測評體系
ü 顧客滿意度實戰(zhàn)操作
第五節(jié) Output?(顧客滿意度結(jié)果的內(nèi)涵與數(shù)據(jù)解讀)
