深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會收銀員、營業(yè)員技能競賽實施方案
一、競賽宗旨
開展職工技能競賽，旨在全社會掀起技能學習和技能創(chuàng)新的熱潮，通過廣泛開展職工技能競賽，促進商業(yè)服務行業(yè)內技能交流與學習，培養(yǎng)和選拔創(chuàng)新型技能人才，樹立行業(yè)標桿和榜樣，為提升深圳市商業(yè)服務行業(yè)整體水平奠定堅實的基礎。
二、舉辦單位
主辦單位：深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會組織委員會
承辦單位：深圳市財貿金融工會
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會
中國銀聯(lián)深圳分公司
三、組織機構
成立深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會收銀員、營業(yè)員技能競賽組織委員會及組委會辦公室。
（一）深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會收銀員、營業(yè)員技能競賽組織委員會成員：
主 任：王同信（市總工會副主席）
副主任：王鴻利（市總工會生產(chǎn)保護部副部長）
鄧 潔（市財貿金融工會負責人）
花 濤（市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會會長）
劉 杰（中國銀聯(lián)深圳分公司總經(jīng)理）
（二）組委會下設辦公室：
主 任：鄧 潔（市財貿金融工會負責人）
副主任：蔡培英（市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會副秘書長）
錢 濤（中國銀聯(lián)深圳客服部副總經(jīng)理）
組委會辦公室負責協(xié)調、聯(lián)絡、宣傳工作，包括制定競賽方案、競賽規(guī)程、評分標準、總結表彰等日常工作，組委會辦公室辦事機構設在市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會。
四、競賽項目
競賽項目：收銀員 營業(yè)員
五、競賽方法
競賽分三個階段進行：
第一階段（選拔），由各商業(yè)服務行業(yè)企業(yè)根據(jù)競賽要求，從應
知（理論）和應會（實際操作）兩個方面組織職工進行崗位培訓，通過崗位練兵、勞動競賽等方式選拔優(yōu)秀選手參加初賽。
第二階段（初賽），由各企業(yè)競賽組委會按崗位標準從應知（理論）和應會（實際操作）兩個方面組織初賽，應知和應會兩項成績總和為初賽綜合成績，按綜合成績由高至低進行排名，選取綜合成績前5名進入第三階段競賽（決賽）。
第三階段（決賽），由競賽組委會組織進行。決賽分為應知和應
會兩部分。應知內容為收銀員和營業(yè)員兩個項目的理論部份。應會內容為收銀員和營業(yè)員兩個項目的實際操作部份。決賽理論成績由高至低進行排名，排名前100名的選手可以參加實操部份的競賽。應知成績和應會成績的總和為選手決賽的綜合成績，決賽的綜合成績由高至低進行排名，綜合成績相同按實操成績高者排先。團體成績將按照代表隊總成績的平均分由高至低進行排名。
六、參賽條件和報名方法
（一）凡我市商業(yè)服務行業(yè)在職的收銀員、營業(yè)員均可報名參加，免收報名費和競賽費。
（二）各相關單位可統(tǒng)一組織優(yōu)秀選手報名參賽，每家企業(yè)可選派5名代表參加，報名時須持以下資料
1、參賽選手身份證原件及復印件；
2、本人兩寸免冠黑白近照4張。
（三）報名時間：截至日期9月25日。報名地址：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會（
m.baiyanglin.com），深圳市福田區(qū)彩田南路路燈大廈四樓。
聯(lián) 系 人：陳志鴻 葉小榮 張希全
聯(lián)系電話：82945003 82945002 82944416
七、時間安排
(一）從發(fā)文之日起至8月30日為宣傳發(fā)動及崗位練兵、選拔和報名階段，其間在新聞媒體和相關網(wǎng)站上發(fā)布公告。
（二）9月份進行初賽，并于9月25日前將參加決賽名單報給組委會辦公室，10月下旬進行決賽。
(三）決賽時間、地點及有關事項由市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會另行通知。
八、獎勵辦法
（一）授予榮譽稱號。獲得參賽項目前8名的選手，由深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會組委會頒發(fā)獎金、獎杯和證書，授予“深圳市技術能手”和“深圳市經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”榮譽稱號。各比賽項目第一名優(yōu)勝者由深圳市總工會按規(guī)定授予“深圳市五一勞動獎章”榮譽稱號；在省市評先評模時可作為候選人，擇優(yōu)按程序申報。
（二）團體組織獎。對在本屆職工技術創(chuàng)新運動會比賽中取得優(yōu)異成績的代表隊以及組織工作做得好的單位，經(jīng)評選，分別由深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會組委會授予團體優(yōu)勝獎和組織獎，頒發(fā)獎牌和榮譽證書。
（三）招調工政策。對比賽項目的前20名選手中的非深圳戶籍人員，如其符合我市2011年招調工政策規(guī)定的其它要求，用人單位同意招工調工的，經(jīng)有關部門審核同意，可獲招調工入戶獎勵，由所在單位按照程序辦理。
附件：（1、收銀員比賽規(guī)則及評分標準
2、營業(yè)員比賽規(guī)則及評分標準
3、服務禮儀要點
4、參賽選手須知
5、參賽報名登記表
注：所有比賽資料可在報名后與組委會辦公室成員聯(lián)系獲取，收銀員負責人：葉小榮，聯(lián)系電話：82945003/13510243906；營業(yè)員負責人：張希全，聯(lián)系電話：82944416/13243803360
一、 比賽內容
1. 考試內容共性部分
理論考試
手工點鈔
識別真假鈔
銀行卡收銀
2. 考試內容差異化部分
統(tǒng)收條碼錄入（零售行業(yè)）
英語接待（酒店、銀行）
二、 參考資料
1. 中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準零售業(yè)基層崗位技能要求—收銀員
3. 收銀員服務禮儀規(guī)范
4. 英語接待100句
三、 比賽規(guī)則及評分標準
(一) 理論比賽
1. 理論筆試內容：零售行業(yè)/服務行業(yè)/金融行業(yè)收銀員職業(yè)資格理論、銀行卡基本知識、銀行卡識別、銀行卡使用風險防范、POS的基本知識、POS操作流程、POS交易常見問題處理、帳務調整、交易資料及機具保管以及相關法律常識等。
2. 理論試卷分A、B兩套試卷，分別由單選題、多選題和判斷題三種題型組成，共計80道題目，其中單選題30題（30分）；多選題20題（40分），多選或者少選均不得分；判斷題30題（30分），總分是100分，考試時間為60分鐘。
(二) 實際操作考試內容
1. 手工點鈔，主要考核選手手工點鈔速度和準確度。
1) 比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，每人面值N元的人民幣代用鈔共450－500張，點出100張扎好，要求用像皮圈一個扎兩圈，位于鈔票四分之一處，共扎四扎；
2) 評分標準：比賽時間在1分40秒完成為100分；數(shù)量錯一張扣5分；捆扎不齊或未按要求捆扎扣2分/扎；每超過1鈔扣1分，提前1秒加1分。
2. 識別真假鈔，主要考核選手對真假鈔識別能力
1) 比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，每位選手100元面值人民幣共200張。
2) 評比方法：1分30秒準確找出假幣者得100分，每錯1張扣5分；每超時1秒扣1分；每提前1秒加1分。識別后填寫答題卡。
3. 銀行卡收銀，主要考核收銀員的銀行卡收銀的綜合能力
1) 比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，共有10道操作題（含：分辨真?zhèn)慰?、各種銀行卡收銀、多種銀行卡組合收銀等），操作完成打印出票據(jù)。
2) 評比方法：在操作全部準確、規(guī)范的情況下，5分鐘內完成為100分，每超時1秒扣1分，提前1秒加1分，出現(xiàn)操作不規(guī)范扣除5分/處，出現(xiàn)漏題扣除10分/題，出現(xiàn)金額等錯誤，扣除2分/處。
4. 統(tǒng)收條碼錄入，主要考核收銀員的條碼錄入速度和準確率
1) 比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作。隨機商品條碼10個為一組，共三組，每組手工錄入完畢后，打出電腦小票。注意:所有商品的數(shù)量都為1，因此錄入條碼時無需輸入數(shù)量。參賽選手必須按組委會提供的商品條碼順序錄入。
2) 評比方法：在操作全部準確、規(guī)范的情況下，2分鐘內完成為100分；每超過1秒扣1分；每提前1秒加1分；錄入條碼內容錯一處扣5分
5. 英語接待，主要考核收銀員的英語接待、收銀知識及投訴處理的綜合能力
1) 比賽要求：根據(jù)抽簽順序上臺，選手抽取選選答題目。選手首先用英語自我介紹，然后用英語回答評委的提問。
2) 評分標準：選手比賽時間是5分鐘，根據(jù)回答完整、正確、發(fā)音標準、語句通順、表達清晰等項目進行評分，總分100分。
附件2：營業(yè)比賽規(guī)則及評分標準
一、 比賽內容
理論考試（占30%）
接待英語（占20%）
商品包裝（占25%）
商品推薦（占25%）
二、 參考資料
1. 中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準零售業(yè)基層崗位技能要求—營業(yè)員
2. 零售行業(yè)資質標準營業(yè)員培訓教材
3. 營業(yè)員服務禮儀規(guī)范
4. 接待英語100句
三、 比賽規(guī)則及評分標準
(一) 理論比賽
1. 理論筆試內容包括：零售行業(yè)營業(yè)員職業(yè)資格理論、中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準零售業(yè)基層崗位技能要求—營業(yè)員、服務禮儀知識、商業(yè)接待英語知識等。
2. 理論試卷由單選題、多選題和判斷題三種題型組成，共計70道題目，其中單選題20題（10分），多選題10提題（10分），判斷題40題（10分）總分是30分，考試時間為60分鐘。
(二) 實際操作考試內容
1. 接待英語，通過必答和選答方式考核選手的英語接待知識。
1) 比賽要求：根據(jù)抽簽順序上臺，選手抽取選選答題目。選手首先用英語自我介紹，然后用英語回答評委的提問。
2) 評分標準：選手比賽時間是5分鐘，根據(jù)回答完整、正確、發(fā)音標準、語句通順、表達清晰等項目進行評分，總分100分。
2. 商品包裝，通過讓選手根據(jù)抽簽的主題，現(xiàn)場選擇商品及包裝材料進行禮品包裝，主要考核選手對不同節(jié)日、不同顧客群的需求了解程度及商品包裝技巧。
1) 包裝主題：
a) 送給女朋友的情人節(jié)禮物
b) 送給母親的生日禮物；
c) 送給孩子的兒童節(jié)禮物；
d) 送給生病中的同事的禮物。
2) 比賽要求：根據(jù)主題自選包裝材料及禮品，并對商品進行包裝，時間上限為5分鐘，包裝結束后2分鐘解說其用意。
3) 評分標準：總分為100分，評分標準包括符合主題、包裝速度、包裝效果、創(chuàng)新、材料使用等。其中包裝速度評分細則為：2分鐘內最快5分，3分鐘內4分，3-4分鐘內3分，4-5分鐘內2分，5分鐘以上1分
3. 商品推薦，主要是讓選手能現(xiàn)場介紹即時抽簽的商品，考核選手的商品銷售能力和對商品的觀察力、理解力及銷售技巧。
1) 比賽要求：選手抽簽選擇出所要推薦的商品，并根據(jù)商品特點向評委推薦（時間5分鐘），評委以顧客身份與其互動，提問。
2) 評分標準：總分為100分，評分標準包括商品特性、商品買點、目標消費者關注度、活動信息、價格、售后、儀容儀表等。
附件3：儀容儀表要點
(一) 站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。
(二) 行姿：頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲，挺胸收腹、重心前傾。走線直、腳跟先著地，步副適度，以一腳長度為宜，步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢。
(三) 表情：面帶微笑，表情自然真誠，大方、自信、得體；微笑必須做到“三笑” “三結合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合
(四) 目光：與顧客目光接觸，眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。注視時眼神散點柔視對方、面帶微笑。
(五) 聲音：漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：音量適中、清晰易懂、發(fā)音準確，語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情。
(六) 服務用語：主動、熱情、有禮貌，隨時使用敬語，您好！請問！請稍等！謝謝！歡迎光臨等
(七) 儀容儀表：
1. 服飾：著裝干凈整齊，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線，著符合崗位要求的黑顏色皮鞋，干凈、擦拭光亮，無破損。
2. 頭發(fā)：女士頭發(fā)前不蓋眉，要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，不留怪異發(fā)型；男士頭發(fā)后不蓋領，側不蓋耳。
3. 面容：保持干凈、整潔，女士上班化淡妝，男士不留胡子、長鬢角，鼻毛不準出鼻孔。
4. 裝飾：不留長指甲，不涂有色的指甲油，不戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。
附件4：參賽選手須知
一、 競賽規(guī)則
(一) 理論知識競賽
1. 競賽試卷由現(xiàn)場工作人員統(tǒng)一發(fā)給，選手不得自帶任何資料進入賽場。
2. 選手在競賽試卷上規(guī)定位置填寫準考證號。試卷其它位置不得有任何暗示選手身份的記號或符號，否則取消成績。
(二) 操作技能競賽
1. 操作技能競賽以現(xiàn)場實際操作的方式。
2. 選手參加操作技能競賽前，須按組委會指定時間熟悉競賽場地及設備情況。
3. 競賽過程中，選手若需休息、飲水或去洗手間，一律計算在操作時間內。
4. 如果選手提前結束競賽，應舉手向裁判員示意。競賽終止時間由裁判員記錄在案，選手提前結束比賽后不得再進行任何操作。
二、 選手注意事項
1. 聽從指揮，嚴格遵守各項比賽規(guī)則。
2. 須按規(guī)定時間持有效證件（指選手參賽證、個人身份證）到賽場檢錄處報到。賽前10分鐘不到者，按棄權處理。
3. 比賽前抽簽，并由工作人員登記備案。選手按照抽簽順序進行比賽。
4. 備賽、比賽期間，參賽選手不得攜帶任何通訊工具進入休息室、備賽室和賽場。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論是否使用該通訊工具，取消該選手參賽資格。
5. 參賽選手在比賽過程中，領隊不得與其聯(lián)系或指導。
6. 每項競賽裁判長都會根據(jù)競賽規(guī)則發(fā)出指令，選手應根據(jù)指令開始和結束比賽。
7. 競賽期間如患重病，需要離場要及時告訴領隊或裁判長。按自動放棄處理。
8. 凡選手認為誤判，在該項目比賽結束后，應該立即向領隊反映，并由領隊在2小時內向裁判長提出仲裁，過期者不予受理。
9. 每場比賽結束，選手統(tǒng)一離開賽場，并立即到指定地點集中。
10. 參賽選手必須文明參賽，尊重對手，尊重裁判和評委，愛護比賽設備。如出現(xiàn)不文明為干擾或影響競賽的，視情節(jié)輕重，由裁判組隊該選手做出相應處理。
11. 選手進入賽場后按照指定的編號位參加比賽。離開賽場后不得在賽場周圍市場談論、逗留。
12. 當聽到比賽結束命令時，參賽選手應立即停止操作，不得以任何理由拖延比賽時間。文明禮貌，注意清潔衛(wèi)生，不亂扔下腳料，搞好操作場地衛(wèi)生工作。
13. 選手衣著要求整潔，戴發(fā)帽，儀表端莊，服從指揮。
三、 領隊注意事項
1. 領隊全權負責本代表隊參賽事務的組織、協(xié)調與管理工作，帶領參賽代表隊按時完成報到等手續(xù)，按比賽日程安排完成比賽。
2. 參賽期間，代表隊在賽務、會務等方面出現(xiàn)爭議或投訴，由領隊負責與執(zhí)委會相關工作接洽聯(lián)系，按比賽規(guī)程、仲裁辦法和相關規(guī)定解決。
3. 領隊、教練及其他非本項目參賽選手未經(jīng)許可，不得進入比賽區(qū)、評委區(qū)、工作區(qū)。
4. 競賽期間未經(jīng)許可，不可進入賽場。賽場內人員應遵守賽場秩序，關閉手機；比賽期間不要隨意進出，不得大聲喧嘩、議論；不得用語言、手勢干擾選手比賽；不得隨意走動拍照，嚴禁使用閃光燈拍照。
5. 各代表隊要將安全放在首位，遵守法律法規(guī)，注意交通安全和飲食衛(wèi)生。
6. 選手申訴均由代表領隊在申訴事件發(fā)生2小時內向仲裁委員會提出書面仲裁申請，逾期不受理。書面申請需寫明具體申訴訴求、申訴理由、申訴事實，經(jīng)領隊簽名后遞仲裁委員。
附件5：深圳市第七屆職工技術創(chuàng)新運動會技能競賽報名表
