眾所周知，近十幾年來(lái)，現(xiàn)代零售業(yè)在中國(guó)得到了全面發(fā)展，不僅先進(jìn)的連鎖經(jīng)營(yíng)方式被廣泛應(yīng)用，而且過(guò)去傳統(tǒng)零售業(yè)柜臺(tái)式經(jīng)營(yíng)模式也被徹底打破，原先單純的營(yíng)業(yè)員加收款員的簡(jiǎn)單服務(wù)結(jié)構(gòu)，被敞開(kāi)式陳列、顧問(wèn)式服務(wù)、生鮮進(jìn)超市等全面取代，新的業(yè)態(tài)形式也不斷誕生，消費(fèi)者獲得了更直接、更方便、更舒適的購(gòu)物體驗(yàn)；同時(shí)，IT等先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展及其在零售業(yè)中的廣泛應(yīng)用，如：條形碼、POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、銀行信用卡、防盜報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控錄像系統(tǒng)，等等，也給國(guó)內(nèi)零售業(yè)提升帶來(lái)了巨大的助力。這些巨大的變化和進(jìn)步，在推動(dòng)中國(guó)零售業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代快速邁進(jìn)的同時(shí)，也催生出眾多新的崗位，如：防損員、生鮮工、收貨員、理貨員、招商員等等，對(duì)原有崗位也提出了更高、更多的要求。

      由于一切都是從零起步，生搬硬套國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)又不能適應(yīng)企業(yè)在發(fā)展中的需求，很多企業(yè)不得不摸著石頭過(guò)河，通過(guò)模仿，自創(chuàng)崗位，自創(chuàng)崗位職能，長(zhǎng)此以來(lái)，就出現(xiàn)了各企業(yè)相同職能崗位名稱不同、崗位名稱相同職能設(shè)定不同、同崗?fù)毜揭笥植煌痊F(xiàn)象，更有很多企業(yè)基本缺乏對(duì)基層崗位員工的規(guī)范培訓(xùn)、考核的方法和能力，不知道該怎樣做、做什么、要求如何。這些問(wèn)題的存在，導(dǎo)致企業(yè)招聘和培訓(xùn)的工作量極大且成本居高不下，成為制約零售連鎖企業(yè)快速發(fā)展的重要因素。行業(yè)的發(fā)展迫切需要基層崗位要求標(biāo)準(zhǔn)化。

      我們相信，該標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，對(duì)我國(guó)零售行業(yè)基層崗位人員素質(zhì)的提升、人力資源的配備和人才梯隊(duì)的建設(shè)提供了依據(jù)，對(duì)各零售賣場(chǎng)防損員的招聘、培養(yǎng)、考核、升遷、職業(yè)規(guī)劃等具有指導(dǎo)意義，對(duì)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用。

 

      一項(xiàng)非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)能夠被市場(chǎng)接受，并被廣大企業(yè)自覺(jué)自愿去采用，一定要具備實(shí)用性、指導(dǎo)性和普遍適用性，它應(yīng)該是在理論的指導(dǎo)下，從實(shí)踐中來(lái)再到實(shí)踐中去。

深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)組織起草全國(guó)《零售行業(yè)基層崗位技能要求》系列標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下二方面考慮：

      一是深圳零售業(yè)態(tài)比較齊全，市場(chǎng)化程度高，現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)育相對(duì)成熟，深圳零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平在全國(guó)領(lǐng)先，本土和外資企業(yè)在深圳都發(fā)展得比較充分等因素，在此制訂的標(biāo)準(zhǔn)更具備先進(jìn)性、代表性、實(shí)用性，有利于今后在全國(guó)的普及應(yīng)用。深圳是中國(guó)改革開(kāi)放的前沿，也是外資零售巨頭進(jìn)入最早的城市，深圳本土企業(yè)在與外資零售企業(yè)的同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)和近距離學(xué)習(xí)中，誕生了一批在全國(guó)有影響力的優(yōu)秀企業(yè)，每年都有十家左右的深圳企業(yè)進(jìn)入中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜，全國(guó)國(guó)有、民營(yíng)、外資三大板塊的超市領(lǐng)軍企業(yè)總部都在深圳，因此，深圳擁有得天獨(dú)厚的條件來(lái)完成此項(xiàng)工作。

      二是深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)在其會(huì)員中具有較高的號(hào)召力和影響力，有能力組織實(shí)施。該協(xié)會(huì)轄下的會(huì)員企業(yè)有200多家，分屬百貨、超市、大型專業(yè)店、購(gòu)物中心、專賣店等多種業(yè)態(tài)，其連鎖門店遍布全國(guó)各地，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，協(xié)會(huì)從2003年就根據(jù)會(huì)員對(duì)零售業(yè)基層崗位標(biāo)準(zhǔn)化的迫切需求，開(kāi)始籌備該系列標(biāo)準(zhǔn)起草的準(zhǔn)備工作。該協(xié)會(huì)在2006年成立了標(biāo)準(zhǔn)管理工作委員會(huì)。正是由于有著對(duì)零售行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作強(qiáng)烈的責(zé)任感和健全的組織機(jī)構(gòu)，因此，商務(wù)部從2006年起分批次向深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)下達(dá)了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，由他們組織起草該系列標(biāo)準(zhǔn)。

 

      該系列標(biāo)準(zhǔn)中，防損員、生鮮工、收貨員都屬于創(chuàng)新崗位，都是伴隨現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展而新生的崗位。如：防損員崗位是隨著外資進(jìn)入中國(guó)和現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展的需要，在近幾年才新興起來(lái)的崗位；生鮮工崗位是在90年代末期，生鮮食品進(jìn)入商場(chǎng)后才產(chǎn)生的崗位；收貨員則是伴隨連鎖商場(chǎng)的發(fā)展而從倉(cāng)庫(kù)管理中分離出來(lái)的崗位。這些新生崗位雖然已經(jīng)存在了6-10年，但國(guó)內(nèi)至今沒(méi)有統(tǒng)一的崗位技能標(biāo)準(zhǔn)，甚至沒(méi)有統(tǒng)一的崗位名稱，如很多商場(chǎng)至今將防損員為保安員，給從事這些崗位工作的員工個(gè)人前途的發(fā)展帶來(lái)了諸多困惑，企業(yè)在員工培訓(xùn)和定崗方面也缺乏可以參照的規(guī)范。

本系列標(biāo)準(zhǔn)在起草過(guò)程中對(duì)這幾個(gè)新興崗位通過(guò)深入中、外零售商場(chǎng)（沃爾瑪、華潤(rùn)萬(wàn)家、人人樂(lè)、新一佳、百佳華、家樂(lè)福等）征詢意見(jiàn)，通過(guò)整理不同商場(chǎng)同一崗位的基本操作技能要求，兼顧國(guó)內(nèi)外不同商場(chǎng)現(xiàn)狀，提煉出了這些崗位較為超前的技能要求，如在防損員崗位技能要求中，突出了國(guó)內(nèi)企業(yè)目前還很少采用的損耗控制、風(fēng)險(xiǎn)控制等知識(shí)和技能要求。

 

該系列標(biāo)準(zhǔn)有如下幾大創(chuàng)新：

1、首次用表格形式將崗位技能要素直觀地表現(xiàn)出來(lái)

     該系列標(biāo)準(zhǔn)以表格形式將崗位技能、相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和考核權(quán)重有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，同時(shí)，將表格中的“相應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)”劃分為“掌握”、“熟悉”、“了解”等三類，讓從業(yè)人員對(duì)自己需要掌握的技能和知識(shí)以及重要程度一目了然，同時(shí)也使得企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)和考核變得容易操作。

2、對(duì)培訓(xùn)和考核提出了操作性很強(qiáng)的建議

     為方便企業(yè)貫標(biāo)，該系列標(biāo)準(zhǔn)在附錄里對(duì)不同級(jí)別崗位人員的培訓(xùn)和考核給出了操作性很強(qiáng)的建議。例如對(duì)培訓(xùn)、帶崗實(shí)習(xí)時(shí)間和考核要求、培訓(xùn)老師的資格、統(tǒng)一筆試考試和企業(yè)考核的時(shí)間和內(nèi)容、以及各級(jí)崗位人員通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)、考核以及筆試合格后，申請(qǐng)獲取證書(shū)的條件、要求等都給出了相應(yīng)的時(shí)間要求、考核范圍、達(dá)標(biāo)條件等。大大地方便了企業(yè)根據(jù)本系列標(biāo)準(zhǔn)制定自己的培訓(xùn)考核方案，同時(shí)也規(guī)范了各企業(yè)的培訓(xùn)和考核，統(tǒng)一了全行業(yè)基層崗位員工的技能水平。

3、首次統(tǒng)一了新興崗位的名稱及其技能要求

     對(duì)防損員、生鮮工、收貨員這幾個(gè)隨著現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展需要而新生的崗位，本系列標(biāo)準(zhǔn)在起草過(guò)程中，通過(guò)深入中、外零售商場(chǎng)（沃爾瑪、華潤(rùn)萬(wàn)家、人人樂(lè)、新一佳、百佳華、家樂(lè)福等）征詢意見(jiàn)，通過(guò)整理不同商場(chǎng)同一崗位的基本操作技能要求，有效地統(tǒng)一了上述崗位的名稱，解決了困擾零售業(yè)多年的同崗不同名或同名不同崗所造成的人才流動(dòng)困難和重復(fù)培訓(xùn)等問(wèn)題。

4、更新了傳統(tǒng)零售業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)員、收銀員崗位的技能要求

     對(duì)應(yīng)于老的傳統(tǒng)零售業(yè)，現(xiàn)代零售商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員、收銀員需要掌握更多的技能，如收銀員必須掌握收銀機(jī)系統(tǒng)和各種不同的支付方式，識(shí)別各種不同的支付工具以及快速結(jié)算等。而營(yíng)業(yè)員除了傳統(tǒng)零售業(yè)需要掌握的顧客服務(wù)技巧外，對(duì)商品的管理、損耗控制，市場(chǎng)調(diào)查、商品的陳列、有效展示、各種新商品的使用和維護(hù)，甚至了解商品和顧客的色彩搭配喜好等也是現(xiàn)代營(yíng)業(yè)員需要掌握的技能。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)融合了百貨、超市、專業(yè)店、專賣店、購(gòu)物中心等業(yè)態(tài)對(duì)這兩個(gè)崗位的基本技能要求，同時(shí)也參考了深圳中外零售企業(yè)的操作模式，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和實(shí)用性。

5、對(duì)可量化的技能給予量化標(biāo)準(zhǔn)

     對(duì)于可以量化的技能要求，如生鮮技工分割牲畜的方法和速度，參考了家樂(lè)福、人人樂(lè)、新一佳、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)對(duì)生鮮技工大比武的評(píng)比辦法，適當(dāng)降低難度后收入標(biāo)準(zhǔn)中，形成了《肉類生鮮技工家畜分割技能考核量化表》。

      對(duì)收銀員鍵盤錄入速度、點(diǎn)鈔速度以及POS機(jī)操作速度、開(kāi)單速度等可以量化的指標(biāo)，參考了天虹百貨和人人樂(lè)超市對(duì)員工考核的要求，適當(dāng)降低難度后收入了標(biāo)準(zhǔn)中，形成不同級(jí)別必須達(dá)到的《收銀員熟練操作技能要求量化表》。突出了對(duì)崗位的技術(shù)熟練程度要求，同時(shí)鼓勵(lì)各零售企業(yè)展開(kāi)崗位技術(shù)大練兵。

6、針對(duì)各崗位職位劃分的要求，根據(jù)技能的難易程度和內(nèi)容進(jìn)行了分級(jí)

     根據(jù)崗位需要掌握的技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的情況，將營(yíng)業(yè)員、收銀員、防損員分為初、中、高三個(gè)級(jí)別，但仍然著重基層崗位，如：防損員崗位三個(gè)級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)于零售企業(yè)中新員工、熟練員工和防損領(lǐng)班等三個(gè)職位；收銀員崗位則分別對(duì)應(yīng)于新員工、熟練員工和收銀組長(zhǎng)等三個(gè)職位；營(yíng)業(yè)員崗位則分別對(duì)應(yīng)于新員工、熟練員工和營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)等三個(gè)職位。

      防損員技能要求參考了沃爾瑪?shù)囊庖?jiàn)，各崗位防損員可以互換，并無(wú)固定，因而取消原來(lái)固定的初級(jí)崗位，只保留收貨區(qū)控制、收銀進(jìn)出口區(qū)控制…等；中級(jí)防損員需要掌握的技能要復(fù)雜一些，因此將錄像監(jiān)控、便衣機(jī)動(dòng)和收銀監(jiān)察控制等三類放在中級(jí)防損員應(yīng)掌握的技能中。

對(duì)于生鮮工的分級(jí)，按照生鮮種類分成肉類生鮮工、水產(chǎn)生鮮工、水果生鮮工、蔬菜生鮮工。在征求企業(yè)意見(jiàn)時(shí)，企業(yè)認(rèn)為打理水果、蔬菜沒(méi)有必要區(qū)分崗位，且技術(shù)含量低，可以不分級(jí)別。但肉類和水產(chǎn)類則有技術(shù)含量，應(yīng)當(dāng)與普通生鮮工區(qū)別，單獨(dú)成為生鮮技工。標(biāo)準(zhǔn)起草采納了這個(gè)意見(jiàn)，將生鮮工分為普通生鮮工和生鮮技工兩個(gè)級(jí)別。

      收貨員是零售企業(yè)里從事商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、配送及退換貨工作的人員。我們?cè)确殖酢⒅袃蓚€(gè)級(jí)別。在征求企業(yè)意見(jiàn)時(shí)，企業(yè)認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)賣場(chǎng)的收貨而非配送中心收貨，賣場(chǎng)收貨大多數(shù)企業(yè)只涉及商品驗(yàn)收及退換貨，工作并不復(fù)雜，也不涉及倉(cāng)儲(chǔ)、配送等，但要求有一定的知識(shí)水平，一個(gè)級(jí)別就可以了，標(biāo)準(zhǔn)起草采納了這個(gè)意見(jiàn)。   

雖然這次實(shí)施的生鮮工和收貨員標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)少或不分級(jí)。但隨著零售業(yè)的發(fā)展，這些崗位所要掌握的技能可能更加復(fù)雜，今后仍然可能通過(guò)修訂而進(jìn)行分級(jí)。

 

      該系列標(biāo)準(zhǔn)是從各中外零售企業(yè)現(xiàn)在正在實(shí)行的崗位職責(zé)、崗位技能操作中提煉出來(lái)，并由深圳多家零售連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)參與意見(jiàn)，多次修改而最終形成的，是從企業(yè)中來(lái)到企業(yè)中去的標(biāo)準(zhǔn)。此外，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)基本以員工上崗后的工作內(nèi)容、先后順序進(jìn)行排列，并在同一工作內(nèi)容框架下展示需要掌握的知識(shí)和考核重點(diǎn)。因此，該標(biāo)準(zhǔn)讓員工和企業(yè)都能一目了然，十分方便使用。

 

      該系列標(biāo)準(zhǔn)即將于2009年8月1日起正式實(shí)施。目前深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)組織了標(biāo)準(zhǔn)教材編寫(xiě)組，于去年底就開(kāi)始該系列標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)教材的編寫(xiě)工作，這些貫標(biāo)教材將在年內(nèi)陸續(xù)出版發(fā)行。

      深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)將在商務(wù)部市場(chǎng)體系建設(shè)司和市貿(mào)工局的指導(dǎo)下有序地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。