深 圳 零 售 行 業(yè) 協(xié) 會 標(biāo) 準(zhǔn) |
零售商場顧客滿意度評價指標(biāo)
（第一版）
|
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會 發(fā)布 |
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)為首次提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會、深圳市萬人市場調(diào)查有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：花濤、于建、劉魯魚、周林、曾丹丹、賈琤、何明龍、周群利、嚴(yán)小紅。
本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。
引 言
21世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)，顧客滿意（Customer Satisfaction）是政府和各類企業(yè)組織關(guān)注的焦點，自從國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強質(zhì)量工作若干決定》中提出要研究用顧客滿意度方法來評價質(zhì)量水平的要求以后，顧客滿意度問題引起了廣泛的重視。顧客滿意度是體現(xiàn)組織產(chǎn)品、過程和服務(wù)質(zhì)量水平高低的重要標(biāo)志，是貫徹以客戶為中心的零售商業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容，是檢驗貫徹“以顧客為中心”的質(zhì)量管理的首要原則尺度。零售行業(yè)需要借助顧客滿意度指標(biāo)，來了解顧客需求、消費體驗、服務(wù)評價等方面滿意程度，為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。近年來，許多商業(yè)組織已經(jīng)自主開展了一些滿意率百分比的測量，但是由于缺乏專業(yè)測量指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型，科學(xué)性、時效性、可比性較差，不僅無法進(jìn)行全面的客觀評價，數(shù)據(jù)也缺少實際利用價值。因此在零售商業(yè)行業(yè)中建立顧客滿意度指標(biāo)體系和引入第三方測評機(jī)制具有重要的現(xiàn)實意義。
為了向零售商場的管理者、消費者和社會各界提供一個科學(xué)的評價指標(biāo)體系，方便各類機(jī)構(gòu)了解和掌握當(dāng)前零售商場的服務(wù)重點，鼓勵零售商業(yè)企業(yè)不斷提升服務(wù)能力，方便消費者選擇服務(wù)好、信譽佳的消費場所，也有助于政府了解零售商業(yè)行業(yè)的發(fā)展特點，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會會同有關(guān)專家編制了“零售商場顧客滿意度評價指標(biāo)”，旨在為社會各界提供一個較全面、科學(xué)、客觀及可度量的商業(yè)服務(wù)水平評價標(biāo)準(zhǔn)及指引。
零售商場顧客滿意度評價指標(biāo)
一 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了評價零售商場顧客滿意度的基本要素。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于對零售商場顧客滿意度的評價。
二 評價對象
2.1 在中華人民共和國內(nèi)依法設(shè)立的零售企業(yè)；
2.2 在中華人民共和國境內(nèi)至少擁有一家經(jīng)營一年以上的零售商業(yè)場所、店或者由其子公司、控股公司建立的零售商業(yè)場所；
三 術(shù)語與定義
3.1零售商場
從事零售活動的基本單位和具體場所，簡稱零售商場。
