深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)昨天公布了2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查主要在大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)的36家企業(yè)進(jìn)行。調(diào)查顯示，2013年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度相比上一年度有所上升。

調(diào)查對(duì)深圳市商場(chǎng)的業(yè)態(tài)結(jié)果顯示：購(gòu)物中心滿意度得分排名第一，百貨和超市分別排名第二、三位。

從各個(gè)區(qū)零售企業(yè)顧客滿意度得分對(duì)比來(lái)看，本次所調(diào)查的6個(gè)區(qū)中，得分較高的是寶安區(qū)和福田區(qū)。新發(fā)展區(qū)隨著大力建設(shè)，商業(yè)環(huán)境已逐步形成，特別是寶安區(qū)，今年躍升第一。

在百貨業(yè)態(tài)顧客滿意度方面，本次所調(diào)查的9家百貨企業(yè)中，滿意度得分排名前3的企業(yè)分別是：天虹商場(chǎng)、茂業(yè)百貨和歲寶百貨。從不同企業(yè)對(duì)比來(lái)看，天虹商場(chǎng)在購(gòu)物環(huán)境舒適性方面表現(xiàn)是最好的。同時(shí)在人員服務(wù)、結(jié)賬等過程服務(wù)也表現(xiàn)出色。

在購(gòu)物中心顧客滿意度方面，在這次調(diào)查的18家購(gòu)物中心中，滿意度得分排名前三的是：COCO?PARK、益田假日廣場(chǎng)和海岸城。

在大型超市顧客滿意度方面，調(diào)查顯示，在15家大型超市中，滿意度得分排名前三的是：永旺JUSCO、佳華商場(chǎng)和華潤(rùn)萬(wàn)家。

調(diào)查顯示，顧客感受與體驗(yàn)是吸引顧客之根本。在“顧客感受與體驗(yàn)”的各項(xiàng)指標(biāo)中，顧客對(duì)商場(chǎng)的休息場(chǎng)地充足、舒適性和洗手間問題最為關(guān)注。同時(shí)，顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)WIFI服務(wù)也越來(lái)越關(guān)注。相對(duì)而言，對(duì)前往商場(chǎng)的便利性以及商場(chǎng)重視顧客意見方面的關(guān)注度下降。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同業(yè)態(tài)消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)各有不同。超市顧客更關(guān)注賣場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和顧客感受與體驗(yàn)，百貨商場(chǎng)的顧客則關(guān)注其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，購(gòu)物中心顧客關(guān)注其商戶優(yōu)勢(shì)。

另?yè)?jù)調(diào)查，餐飲已成為大部分消費(fèi)者前往購(gòu)物中心的主要目的。購(gòu)物中心顧客由于就餐而選擇前往購(gòu)物中心的比例達(dá)到7成半；其次是要去購(gòu)買服裝；再次是影視娛樂和購(gòu)買日用百貨，由于健身、美容等原因而選擇購(gòu)物中心的比例較低。（深圳特區(qū)報(bào) ?何泳）

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