隨著電子商務的不斷發(fā)展，移動購物和移動支付進越來越走近消費者的生活，深圳零售業(yè)發(fā)生著怎樣的變化？消費者的購物行為與習慣又發(fā)生了怎樣的變化呢？深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司于2014年9月-10月開展了2014年度深圳市對大型綜合超市、百貨和購物中心等零售行業(yè)顧客滿意度的調(diào)查。
1.深圳市總體滿意度
　　2014年深圳市零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：2014年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度78.34分，總體處于比較好的水平，相比2013年水平相當，略有下降。
　　調(diào)查結(jié)果反映了深圳零售商場的品牌優(yōu)勢明顯，已經(jīng)是廣大消費者耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)企業(yè)品牌，在顧客心目中有著較高的認知。

　　同時，也反應出目前深圳各大商場的競爭越來越激烈，除了在硬件設(shè)施設(shè)備（停車場、洗手間），環(huán)境氛圍方面的競爭之外，在軟性的售后服務、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持服務方面差異較大，這些也是顧客較為關(guān)注的方面。
本次調(diào)查的滿意度模型及模型運行結(jié)果如下圖所示：

　　自2008年，連續(xù)7年的深圳市零售顧客滿意度情況來看，2011年是一個分界點。自從該年度滿意度得分超過75分，進入比較滿意的范圍后，一直處于波動式上升的趨勢。

2.深圳市各零售業(yè)態(tài)顧客滿意度
　　深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對比顯示，2014年購物中心滿意度得分仍然是最高的，排名第一；超市業(yè)態(tài)排名第二，百貨業(yè)態(tài)排名第三位,三個業(yè)態(tài)顧客滿意度差別不大，都處于比較滿意范圍。
同時，相比于2013年，3類業(yè)態(tài)的顧客滿意度得分均有不同程度的下降，但相比2012年仍然在一個比較高的水平上。2014年深圳市購物中心的顧客滿意度得分較去年的80.72分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。
3.深圳市各商圈零售企業(yè)顧客滿意度
　　隨著深圳市各大新商圈不斷形成，2014年度顧客滿意度共計調(diào)查了13個商圈，不同商圈滿意度得分差異較為明顯，從81分到75分均有分布。蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。
顧客滿意度前三個商圈的得分表

4.深圳市各區(qū)域零售企業(yè)顧客滿意度
　　從各個區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對比來看，本次所調(diào)查的6個區(qū)中，福田區(qū)、南山區(qū)、羅湖區(qū)三個商業(yè)成熟區(qū)表現(xiàn)較好。而且福田和南山的顧客滿意度得分水平較為穩(wěn)定，這兩個區(qū)域的顧客滿意度水平高于深圳市總體的零售業(yè)顧客滿意度水平。
顧客滿意度前三個區(qū)的得分表