如今，在深圳大商場(chǎng)中，有這樣一批特殊的顧客：他們逛商場(chǎng)，可不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，包括商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)商場(chǎng)促銷(xiāo)的反饋等等，他們都一一記在心上。這批顧客其實(shí)是商家特意邀請(qǐng)過(guò)來(lái)的，他們有一個(gè)重要的任務(wù)，就是為商場(chǎng)“挑刺”。

      據(jù)了解，這種邀請(qǐng)顧客為商場(chǎng)提意見(jiàn)的做法，已經(jīng)是深圳商家普遍采取的方式。海雅百貨、茂業(yè)、歲寶、天虹、新一佳、人人樂(lè)、華潤(rùn)萬(wàn)家等商場(chǎng)，都樂(lè)于邀請(qǐng)顧客來(lái)給商場(chǎng)“打分”。“顧客的反映是最直接的，各位在逛海雅時(shí)有什么寶貴意見(jiàn)，希望能直接和我們說(shuō)一說(shuō)，我們非常想聽(tīng)到來(lái)自消費(fèi)者的聲音?！焙Ｑ虐儇浖瘓F(tuán)副總經(jīng)理劉銘鑒說(shuō)道。日前，海雅百貨就召開(kāi)了一次顧客見(jiàn)面會(huì)，劉銘鑒帶領(lǐng)商場(chǎng)各樓層的主管，邊記錄下顧客的“不滿”，邊鼓勵(lì)他們暢所欲言。

      海雅老總與顧客面對(duì)面聊天

      此次海雅百貨共邀請(qǐng)了20多位顧客前來(lái)座談，有不少是海雅開(kāi)業(yè)至今的老顧客。在會(huì)上，大家針對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)、促銷(xiāo)、購(gòu)物環(huán)境等一系列問(wèn)題，提出了自己的意見(jiàn)。

      有的顧客反映，希望商場(chǎng)學(xué)學(xué)國(guó)外的商場(chǎng)，提供人性化的服務(wù)，例如免費(fèi)包裝以及加強(qiáng)售貨員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使他們成為顧客購(gòu)物時(shí)的“參謀”。有的顧客則表示，希望商場(chǎng)能夠增設(shè)一些休閑椅子或者辟出一塊休閑空間，讓消費(fèi)者在購(gòu)物之余，有一處寬敞的休息地。還有一名女性顧客舉例說(shuō)，剛才逛商場(chǎng)時(shí)就看到一名售貨員竭力地給消費(fèi)者推薦很不合適的服裝，“商場(chǎng)能不能請(qǐng)一些化妝師、形象設(shè)計(jì)師上課，讓售貨員學(xué)習(xí)如何更好地為消費(fèi)者提供這些服務(wù)？”

     對(duì)于顧客提出的各種意見(jiàn)，劉銘鑒都一一記錄在筆記本上，同時(shí)還就一些問(wèn)題與顧客進(jìn)行探討，商量解決的方案。“海雅非常重視顧客的寶貴意見(jiàn)，希望能盡量滿足大家的要求、做到更好?！眲戣b告訴記者，在商場(chǎng)的每層樓，都有顧客意見(jiàn)箱，歡迎顧客隨時(shí)提供需求、意見(jiàn)。日前，還在收銀處安裝了類(lèi)似銀行柜臺(tái)服務(wù)打分的機(jī)器。

    “神秘顧客”給商場(chǎng)當(dāng)“高參”

     除了定期與顧客面對(duì)面交流，深圳一些商場(chǎng)還邀請(qǐng)神秘顧客或者金牌監(jiān)督員，給商場(chǎng)“挑刺”，指出商場(chǎng)在服務(wù)方面的不足。

      據(jù)天虹商場(chǎng)負(fù)責(zé)人介紹，天虹“神秘顧客”檢查是季度檢查中重要的一部分。這些“神秘顧客”是在普通顧客中隨機(jī)選取的，他們的作用主要在于監(jiān)督和反饋兩個(gè)方面。一方面，作為“生面孔”，他們可以監(jiān)督不同員工的工作，對(duì)他們的服務(wù)技巧與服務(wù)態(tài)度有一個(gè)較客觀的判斷；另一方面，“神秘顧客”與內(nèi)部員工的視角不同，他們的很多反饋都代表了廣大顧客的心聲，商場(chǎng)可以從他們的反饋中尋找顧客的真實(shí)需求，對(duì)目前的服務(wù)做出改進(jìn)。

      據(jù)介紹，這些“神秘顧客”很多都是從“小處”著眼，反映的意見(jiàn)可能不是很大，但往往是商場(chǎng)忽略掉的。天虹商場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，有一次，一位“神秘顧客”曾提出在逛商場(chǎng)的時(shí)候，被清潔人員不小心用拖布拖到腳，影響了她購(gòu)物的心情。于是，天虹展開(kāi)了對(duì)清潔工的培訓(xùn)，并逐步完善清潔工管理方面的規(guī)范?，F(xiàn)在，天虹正在推行的“親切、便捷、專(zhuān)業(yè)”服務(wù)，也是根據(jù)“神秘顧客”的意見(jiàn)總結(jié)出來(lái)的。