我市有近千名職業(yè)投訴人

? ? ? ? 據不完全統(tǒng)計，目前活躍于我市的核心職業(yè)投訴人有40-80名。而據業(yè)內人士估計，全市職業(yè)投訴人數量可能已達千人。目前，全市各區(qū)均有職業(yè)投訴人活動，福田、南山、羅湖、寶安、龍崗為活動集中區(qū)域，申訴舉報案件數占總量的9%。

? ? ? ? 據介紹，職業(yè)投訴人主要投訴食品標簽問題，由于標簽標識問題并不需要復雜的鑒別手段和豐富的經驗知識，因此，部分職業(yè)投訴人近來已改變行動方式，首先向其支持者或“徒弟”集中傳授鑒別手段和技巧，然后組織人員在全市商場超市進行地毯式搜索，最后再由職業(yè)投訴人匯總問題集中向政府部門提出申訴舉報。這一運作模式的逐漸固化和完善，使得職業(yè)投訴人群體正在向專業(yè)化方向發(fā)展。

職業(yè)投訴人主要投訴什么？

? ? ? ? 據了解，職業(yè)投訴人投訴的對象基本為大型連鎖企業(yè)和知名品牌企業(yè)，投訴的問題以食品標簽標注和價格標簽、促銷活動不規(guī)范為主，如標簽標注的名稱、字體大小、顏色、配料、標準、產地不規(guī)范等。

? ? ? ? 職業(yè)投訴人一旦發(fā)現問題，即對商場超市所有門店提出投訴。我市各大連鎖超市，如天虹、沃爾瑪、茂業(yè)、歲寶等幾乎無一幸免，一些連鎖知名品牌企業(yè)，如星巴克、海王星辰、立頓等，也被反復投訴。據統(tǒng)計，2010年1月至2012年底，職業(yè)投訴人向市市場監(jiān)管局提出申訴舉報累計10347件，其中食品標簽方面即占舉報總量的85%以上。2012年,累計向市市場監(jiān)管局提出申訴舉報6213宗，申訴舉報數量為2011年全年申訴舉報2725件的2.28倍。其中，申訴3126件，占市市場監(jiān)管局全年申訴總量的28.61%；舉報3087件，占市市場監(jiān)管局全年舉報總量的9.32%。

投訴是謀取利益還是維權？

? ? ? ? 職業(yè)投訴人投訴，是為了謀利還是維權？據了解，職業(yè)投訴人一旦發(fā)現問題，通常是先向同一商家的數十上百家門店分別提出數千元至數萬元不等的巨額賠償，累計達數十萬元。索賠不成，即向12315提出申訴、舉報，一旦違法行為成立，市場監(jiān)管局作出處罰的，即索取獎勵，而且獎勵的數額必須滿足他們的要求，否則即提起復議、訴訟、信訪等。

? ? ? ? 據了解，面對職業(yè)投訴人的投訴，被投訴企業(yè)通?？紤]行政處罰與經濟賠償哪種形式成本更小。即便行政機關不予行政處罰，企業(yè)也往往出于不愿媒體曝光、息事寧人或免去接受行政機關調查等方面的考慮，接受賠償要求。一位基層市場監(jiān)管員稱“商家喂飽了職業(yè)投訴人”。

? ? ? ? 盡管許多被投訴商家會滿足職業(yè)投訴人提出的賠償要求，但據了解，商家私底下又普遍認為，《消費者權益保護法》保護的應該是消費者和經營者，而不應該是這些打著“消費者”旗號營利的職業(yè)投訴人。

? ? ? ? 一位網友在網上留言說，職業(yè)投訴人不是靠舉報獎金過日子的，也不是因為有舉報獎才去舉報的。說白了，就是企業(yè)有問題，人家為了錢，而執(zhí)法部門被當槍使。當然，如果執(zhí)法部門處理不當或是達不到他們的目的，他們會連執(zhí)法部門一起告的，很多時候就是到處發(fā)舉報信，例如向執(zhí)法部門的上級部門或所在地政府舉報，所以執(zhí)法部門也有難處。但至于賠償金額，這個需要認定，不能那么輕易答應他們，否則會助長職業(yè)投訴人的氣焰。

職業(yè)投訴人占用了大量行政資源

? ? ? ? 職業(yè)投訴人一般都是舉報大型連鎖超市，因此，他們一封舉報信會舉報全市數家、數十家甚至數百家銷售企業(yè)。而商家各分店所在地的市場監(jiān)管所就要立即去執(zhí)法調查。記者在采訪中到過多個市場監(jiān)管所，見面后，監(jiān)管所的工作人員都為此向記者叫苦。

? ? ? ? 他們反映，在互聯網技術時代，一個人就可在瞬間提出天文數字的投訴,若要求對所有的投訴都一一進行核實，則無疑須對市場上流通的所有產品的所有情形，都進行一一核查，執(zhí)法人員就變成了所有企業(yè)、所有產品以及產品所涉所有問題的質檢人員。這樣下來，基層執(zhí)法人員就會被這些人牽著走，每天疲于應付這些海量投訴。一位學過法律的監(jiān)管人員感嘆道，“無論在法律上和實踐中，如果對投訴舉報無任何門檻，也是不可行的?！?/p>

? ? ? ? 據了解，大型超市較為集中的監(jiān)管所，處理職業(yè)投訴人申訴舉報案件，已經占全所辦理案件的一半。基層辦案人員說，“用辦理1宗職業(yè)投訴人的申訴、舉報所需的時間精力，可以辦理其他日常監(jiān)管需要查處的案件10宗?！?/p>

? ? ? ? 另外，據介紹，如果行政機關作出的行政決定不能滿足職業(yè)投訴人的預期，他們就窮盡包括復議、訴訟、信訪、紀律檢查、政府信息公開等各種法律途徑，告執(zhí)法機關，甚至通過一些新聞媒體給行政機關施加輿論壓力，個別職業(yè)投訴人還在信中或在互聯網上發(fā)布言論，對執(zhí)法人員進行侮辱、謾罵。

職業(yè)投訴人問題應該怎么應對

? ? ? ? 一份資料顯示，去年職業(yè)投訴人投訴食品案件3254宗，其中投訴過期食品73宗；投訴非法添加劑問題709宗，投訴食品標識標簽問題1720宗。從這個數字分析，雖然職業(yè)投訴人投訴的問題以食品標識標簽為主，但也有20%多的比例是反映食品安全問題的。也就是說，職業(yè)投訴人對維護我市食品安全是有一定幫助的。因此，對職業(yè)投訴人帶來的問題須辯證地看。一方面，如果職業(yè)投訴人敲詐勒索，企業(yè)應該果斷報案，如果是合理合法賠償，企業(yè)應該守法。另一方面，如果職業(yè)投訴人在投訴過程中有違法行為，行政執(zhí)法機關和司法機關應給予重處，同時，針對職業(yè)投訴人濫用行政執(zhí)法資源和提出一些無理要求，執(zhí)法部門在提出勸誡、批評警告的同時，也應科學應對。

? ? ? ? 據了解，市場監(jiān)管部門一直以來對職業(yè)投訴人真正反映食品安全問題是積極支持的。去年，職業(yè)投訴人王高彬與深圳樂購超市“較真”時，在勝負難分之際，市市場監(jiān)督管理局高調支持王高彬，還依據《消費者權益保護法》和《食品安全法》給予深圳樂購超市重罰。但另一方面，針對部分職業(yè)投訴人給行政執(zhí)法部門帶來的問題，市市場監(jiān)管局已確定牽頭單位，逐步建立健全科學應對機制，由法規(guī)處統(tǒng)籌指導，各分局也明確了牽頭科室。同時，已經確立了統(tǒng)一入口、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一分派、統(tǒng)一指導、統(tǒng)一復議、訴訟和統(tǒng)一反饋的“六個統(tǒng)一”制度，應對機制正逐步規(guī)范。并加強培訓、指導，通過規(guī)范化、模版化等方式，大力提高基層的應對技巧、應對能力和水平。

7辦法 處理職業(yè)投訴

? ? ? ? 為了更好地服務職業(yè)投訴人，讓職業(yè)投訴人真正成為維護食品安全的幫手，市市場監(jiān)管局明確了服務職業(yè)投訴人的七個辦法。

1、明確調解的自愿原則。在調解工作中嚴守中立，充分尊重當事人意愿，不愿調解或調解不成的，要及時結案，以免陷入無窮無盡的糾纏之中。

2、明確立案的門檻。對沒有任何證據的憑空投訴，一概不予受理、不予立案。

3、確立總部處理的原則。對由公司法人統(tǒng)一部署的經營活動，無論投訴多少門店，都視為公司法人的行為，統(tǒng)一對公司進行處理。這一方面是減輕立案量，同時也減輕行政復議、訴訟的量。

4、處罰與教育相結合。對食品標簽標識方面的問題，經調查核實的，先立案，再由經營者先行整改，整改期一般為3個月。在辦案期限內若被舉報人及時糾正，經核查，情節(jié)輕微未發(fā)生其他危害后果的，依據《行政處罰法》第二十七條第二款的規(guī)定，不再予以行政處罰。

5、進一步加強執(zhí)法科學性。對價格欺詐問題，不再簡單地按無違法所得一概處以5萬元以上罰款，而是認真取證，若證據證明有違法所得的，必須按照違法所得的倍數，依法予以處罰。

6、加強與相關部門的溝通協(xié)調。加強與法院、上級機關、復議機構的溝通協(xié)調，爭取上級部門以及復議、司法機關的理解和支持。

7、加強與零售商行業(yè)協(xié)會的聯系。通過行業(yè)協(xié)會加強商家的自律，對已經發(fā)現的問題，要舉一反三，自查整改，同時，知會生產商、供應商，從源頭上逐步規(guī)范，從根本上解決問題。

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