3C零售的競爭紛紛擾擾，小商家們的日子是越來越難過了。如何從國美、蘇寧等大家口中奪食？倍感生存壓力的南京五星另辟蹊徑，一改3C零售賣場的自助式銷售方式，建立提供人性化咨詢和方案服務的4C大整合銷售模式。近日，五星正式向外界宣稱，4月中旬位于南京新街口的旗艦店將重新開業(yè)，成為首個4C賣場。

　　再加一個“C ”

　　事實上，去年的南京五星建寧店已經為今年的4C店埋下伏筆。

　　2004年6月，五星電器建寧路店的“家電集成大賣場”也曾經在南京轟烈一場。所謂的“家電集成大賣場”一是指家電、家居工藝、家裝材料以及家具的有效整合，倡導“家電插足家裝”的新家裝理念，如家具和櫥具如何完美協(xié)調，空調的大小決定如何選擇安裝位置，如何預先打洞埋管等細節(jié)。在充分考慮利用空間和全局美觀性后，從美化新居、提升品位的角度，突出家電作為創(chuàng)造家庭生活環(huán)境的角色之一，統(tǒng)籌規(guī)劃。二是指顛覆家電賣場傳統(tǒng)的整齊劃一的商品陳列方式，在海爾、櫻花、方太等品牌展示間配備大量配套產品，打造出適合不同類型消費者的“家電集成樣板房”，如“時尚家電集成”、“家電集成”、“單身貴族家電集成”等類別。按功能配置補充的原則組合成展示區(qū)，引導消費者依據(jù)整體購買方式一步到位地成套采購家電。

　　當時五星引入1998年由兩位美國人提出的“體驗營銷”的零距離互動模式，選擇與其毗鄰的大方國際建立家電樣板房。其實，“體驗營銷”對消費者而言，最大的特點就是可以親身體驗產品并試用。而大方國際則無形中給五星預期的家電、家裝“一站式”服務提供了可能性。此時的家電范圍，已經等同于衍生產品范圍后的3C，包括智能冰箱、智能洗衣機、高端影音家電、高性價比的數(shù)碼產品、各種人性化的小家電以及高端的娛樂設備等產品。

　　作為今年4C店的雛形，五星建寧店缺了一個最關鍵的要素：服務。去年的“體驗營銷”或許讓五星初嘗甜頭，但僅僅是允許顧客主動試用產品實在缺乏吸引力，而且對于3C之間的融合以及3C與家裝的融合之梗，建寧店也只是打破了理論上的阻塞，并未在行動上對消費者有實質幫助。

　　于是，五星把重心偏向了服務，如增加家電造價師的數(shù)量?！凹译娫靸r師”不僅應通曉家電的基本知識，而且對家庭裝潢搭配、家電如何與裝修合理組合也要有專門的學習和研究。不單如此，在舊新街口賣場升級改造為旗艦店前，五星就將一百多名一線員工送到南京總部培訓企業(yè)文化、產品知識、服務技能等內容，而且為免費提供送貨上門還建立了自己獨立的物流配送體系。此外，售后服務支援人員也多達200多名。

　　據(jù)五星的有關人士解釋，3C是家電賣場在擴充經營范圍后的簡單組合，而4C不僅在營銷理念上有進一步的提升和整合，還與五星的體驗營銷遙相呼應，如產品外服務的衍生、通過因特網和電信協(xié)議工具的運用所帶來的技術融合、與相關服務運營商的整合等。
　
　　概念還是行動？

　　“一般而言，消費者進入賣場后，我們的造價師會主動和他們進行初步接觸，從戰(zhàn)略角度理解顧客的需求，如舊居的固有風格或新居的待定風格、顧客的心理期望檔次和粗算的造價范圍。倘若條件允許，顧客可以拿出他們的家庭裝潢圖作為借鑒，雙方確定意向后，我們的造價師可以免費上門測量。通常，造價師會從賣場的上萬件初樣中調取資料，整理出三套不同方案給顧客選擇，之后就是聯(lián)系產品安裝、調試等步驟了。售后服務方面，五星也設定了VIP回訪等人性化跟蹤服務。”五星電器企劃中心部長馬成語氣頗為自得，“我們希望，五星4C旗艦店不僅是家電中轉站，更應當顛覆顧客先裝潢再買家電的心理順序，將裝飾和挑選家電的過程同步進行，而五星4C店的消費過程和傳統(tǒng)賣場的最大區(qū)別就在于，在VIP服務專區(qū)中，可以看到顧客一邊喝咖啡一邊與咨詢師商討適合自己家庭風格的家電產品?！?BR>
　　據(jù)五星的一位工作人員透露，五星與國美、蘇寧的競爭格局十分不同。國美幾乎把店址都鋪在一線城市，房租、人員、設備都比較昂貴，而五星以南京為中心，向河北、山東、安徽、江西等省份擴張，五星在北京等一線城市基本也是虧損，在二線城市如南京等可以持平，盈利大戶主要集中在廊坊等三線城市中。目前五星全國的120家連鎖店，江蘇大概占50家左右，而在南京僅有6家，預計4月份將開兩家新店，年底可能會再增加8家。以此推論，日前啟航的南京4C旗艦店，并沒有被五星納入它的贏利預期之中，或許只是塑造4C形象的模型。而消費者最希望得到印證的，仍然是4C概念能否長此以往、持之以恒，從虛擬的概念脫胎為可見的行動，并給消費者帶來實惠。

　　在南京新街口這條剛被評為中國10大商業(yè)街三甲之一的頂尖商業(yè)街區(qū)開店，首先要考慮的就是昂貴的地價，還有與之匹配的高端的商業(yè)服務