10月19日國美向外界宣布在全國400家門店正式啟動(dòng)其醞釀良久的會員制，國美的這次行動(dòng)將把中國家電連鎖業(yè)的競爭推向另一個(gè)高潮，服務(wù)戰(zhàn)的打拼已經(jīng)進(jìn)入到了更具實(shí)際意義的階段。這一年在連鎖領(lǐng)域的戰(zhàn)爭可謂硝煙四起，從全國布局競爭到各種兼并收購，從單項(xiàng)產(chǎn)品市場白皮書的發(fā)布到深入消費(fèi)領(lǐng)域的零利息分期付款，每一項(xiàng)“運(yùn)動(dòng)”都可見幾大連鎖巨頭的互相跟進(jìn)，大家看到他們利潤翻番光鮮的背后還隱藏著絞盡腦汁拓展思路的痛苦呢！
　　書歸正傳，首先來介紹一下這個(gè)國美會員制到底是怎么回事。簡單來說就像大家辦理的各種商場店鋪的會員卡一樣，在消費(fèi)和享受服務(wù)的時(shí)候具有一定的優(yōu)惠而且可以積分。國美的會員共分四個(gè)等級，彩虹卡會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石卡會員，只要消費(fèi)者到國美購物如想辦理會員即可成為彩虹卡會員，當(dāng)然其他種類會員就要慢慢修煉了，累計(jì)消費(fèi)5000元便可成為銀卡會員，累計(jì)50000才是金卡，要達(dá)到鉆石級別需要累計(jì)到100000元的消費(fèi)。國美為會員提供了B2C客戶服務(wù)制、免息分期付款消費(fèi)、消費(fèi)積分、積分換商品、積分換服務(wù)、家電免費(fèi)設(shè)計(jì)、以舊換新等服務(wù)，如果消費(fèi)者修煉到金卡和鉆石卡會員的等級后，即可享受在家買商品的服務(wù)，國美稱之為B2C上門服務(wù)、閉店銷售服務(wù)，如果這部分消費(fèi)者到國美的門店去還可享受貴賓廳交易，大概是單獨(dú)有間房給貴賓們單獨(dú)選購之用吧，簡直是星級消費(fèi)了。
　　從10月19日開始全國90多個(gè)大中城市的消費(fèi)者可以在國美近400家門店同時(shí)辦理會員卡，國美會適時(shí)推出針對會員的“會員特賣商品”，從字面上理解大概價(jià)格會低于一般的市面價(jià)。對于3C產(chǎn)品和常規(guī)家電產(chǎn)品的日常維護(hù)、修理、安裝、調(diào)試等服務(wù)費(fèi)用在這次的會員手冊上也一一標(biāo)明(之前未見有明確的服務(wù)費(fèi)用價(jià)目表)，會員價(jià)比非會員價(jià)便宜20%。有意思的是國美這次的會員卡服務(wù)更連帶了全國32個(gè)城市的異業(yè)百貨消費(fèi)聯(lián)盟，也就是說持有國美會員卡可以在餐飲、藥店、健身中心、體育用品店等國美聯(lián)盟店里享受打折優(yōu)惠。舉個(gè)例子，如果我在北京，擁有一張國美會員卡，就可以在上島咖啡享受8.8折優(yōu)惠。有點(diǎn)缺陷的是，此卡并不能異地消費(fèi)，不過隨著系統(tǒng)的升級在不久的以后應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)。由于國美之前與中信、招商兩家銀行推出了零利息的信用卡消費(fèi)，而現(xiàn)在國美又推出會員卡，因此國美有打算將兩種卡合二為一，推出一種既有國美服務(wù)又有銀聯(lián)服務(wù)的會員卡，不過這種服務(wù)的推出尚需時(shí)日。
　　之前國內(nèi)諸多商家為了吸引消費(fèi)者均在價(jià)格上打主意，比如返卷、打折、買一送幾等，有些活動(dòng)實(shí)際上并未將價(jià)格降低，只是換一種說法來誤導(dǎo)消費(fèi)者，這種做法非常不成熟，傷害的其實(shí)是消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者協(xié)會便對此表示過抗議。據(jù)說歐美國家的商場店鋪一年只允許打兩次折，而且每次折扣的時(shí)間都有嚴(yán)格的控制，商家爭奪消費(fèi)者市場的法寶不是價(jià)格而應(yīng)該是服務(wù)，是賣出品質(zhì)良好的商品。中國家電連鎖企業(yè)向來以價(jià)格戰(zhàn)為主要攻略，結(jié)果弄得與供應(yīng)商矛盾重重不說，消費(fèi)者也被價(jià)格誘惑得經(jīng)常凌晨排隊(duì)等著買便宜家電，著實(shí)有一種被玩弄的感覺。國美現(xiàn)在推出這個(gè)會員制，可以看出他在力圖改變這種局面跳出價(jià)格戰(zhàn)的怪圈，相信他的舉動(dòng)會引來更多渠道商的跟進(jìn)，如果大家都真正開始注重從服務(wù)上來下工夫，那么市場也會慢慢得到凈化的。
　　有一位老者自從國美1986年在北京開店時(shí)起，他就在那里購買家用電器，至今他在國美的消費(fèi)已經(jīng)超過了20萬，假設(shè)一個(gè)人或者一個(gè)家庭在一年內(nèi)購買1萬元的家用電器，根據(jù)國美06年全國2000萬會員的預(yù)期目標(biāo)，那么光會員消費(fèi)已經(jīng)使國美的財(cái)庫有了堅(jiān)定的保證。這幾年正處于中國家庭家用電器更新?lián)Q代的時(shí)期，大件產(chǎn)品如平板電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等，好一點(diǎn)的也是價(jià)格不菲，消費(fèi)者也絕非只認(rèn)價(jià)格的，剛剛過去的“十一”黃金周里平板銷售的瘋狂讓所有的商家和廠家大驚失色，在追求時(shí)尚舒適生活的今天誰能預(yù)料消費(fèi)者的購買欲望到底有多強(qiáng)呢？
　　這一年的光景連鎖企業(yè)們已經(jīng)把前期的布店、采購、物流、銷售等環(huán)節(jié)梳理了個(gè)遍，而現(xiàn)在又迅速進(jìn)入到了服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展重心已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移，由門店開發(fā)轉(zhuǎn)向加強(qiáng)門店經(jīng)營，服務(wù)意識被提上日程。研究表明一個(gè)消費(fèi)者可以影響周圍25個(gè)人，而這25名消費(fèi)者中會產(chǎn)生8個(gè)人對某品牌產(chǎn)生信賴，其中會有1個(gè)人直接產(chǎn)生購買行為，可見商家的服務(wù)是多么的重要，日本企業(yè)有口號“通過服務(wù)贏得消費(fèi)者”，韓國企業(yè)有口號“要讓消費(fèi)者對你心存感激”，要做好百年名店，服務(wù)意識必須招招領(lǐng)先。江山易打不易守，這些家電連鎖企業(yè)費(fèi)盡心機(jī)建立起的全國幾百家門店的基業(yè)，在商品同質(zhì)化，價(jià)格同質(zhì)化的今天，就得靠服務(wù)去守了。第一輪的攻城略地大家打得是難解難分，而這也是“二萬五千里長征”剛剛開始，而下一個(gè)階段——服務(wù)定乾坤！